国信证券领头发展证券业电话服务

作者:杨晶  来源:上海证券报  日期:2008-12-18

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　　据了解，目前国内券商普遍都在公司总部设立了统一呼叫中心，但发展到一定阶段便逐渐显现出局限性。由于人力、通讯条件等方面限制，客户服务的覆盖率也相应受到一定影响。

　　国信证券等部分券商通过在各营业网点分设统一呼叫中心，有效解决了客户服务覆盖率的瓶颈。公司2007年全面启动了95536电话理财中心的建设项目，目前整个系统的部署已经顺利完成。除了拓展可服务客户的容量，公司还在理财中心平台上建立和完善了详细的客户资料库，通过发送金色阳光理财资讯等产品，实现了对不同客户的差异化贴身服务，也真正达到了呼叫中心到理财中心"名副其实"的转型，实现质的飞跃。

　　国信证券副总裁、经纪事业部总裁陈革表示，国信证券要花大力气在客户服务上打造新的竞争优势，电话理财中心的建设是其中重要一环。导入CCCS的标准体系后，在CCCS专家组的指导下，在呼叫中心的战略、客户、运营、流程、人员、绩效、技术等各方面都做了进一步完善，很快建立了规范运营管理体系和全面客户服务体系，服务绩效也得到了明显的改善。　

（《上海证券报》记者 杨晶）